Мониторинг, анализ отзывов и контроль репутации

Мониторинг репутации в интернете – важнейшая составляющая маркетинговой политики. Это касается всех бизнес-единиц: компания в целом, подразделения, бренд, товары, продукты, услуги и даже определенные люди. Именно мониторинг имиджа в сети является отправной точкой при составлении и согласовании плана, тактики, стратегии и этапов реализации кампании по управлению репутацией и скрытой рекламе.

Сколько людей, столько и мнений. Каждый маркетолог является сторонником того или иного подхода. У каждого инструмента есть свои плюсы, а есть и минусы.

Есть три основных инструмента, позволяющих осуществлять мониторинг и анализ:

1. Автоматизированный. Разнообразные программы и сервисы, которые находят упоминания и пытаются разбить их на нейтральные отзывы, положительные и негативные
2. Ручной. Исполнители вручную мониторят поисковые системы и социальные сети. Затем анализируют и сортируют данные
3. Смешанный. Комбинация из ручного и автоматизированного мониторинга

Автоматизированный подход существенно сокращает временные и финансовые затраты. Но, к сожалению, нейронные сети всех сервисов находятся еще не на том уровне, чтобы адекватно отбирать именно нужную информацию, и что еще важнее – правильно ее классифицировать. Робот может собрать множество постов и комментариев в заброшенных и непосещаемых сообществах, форумах, порталах. Эта информация будет мега-избыточной, так как по сути никакого более менее значимого влияния на имидж оказать не может по очень простой причине, ее банально не видит ни один потенциальный клиент, доступна она только роботам.

Сталкивались мы и с такими случаями, когда положительный отзыв об отеле, в котором была написана фраза “плохая погода”, сервисы заносили в негативные отзывы, так как по их логике слово “плохо” и его производные однозначно указывают на отрицательную оценку.

Ручной мониторинг и анализ занимает больше времени, требует больших трудозатрат. Но качество и эффективность намного превосходят автоматизированный подход. Хотя следует отметить, что человеческий фактор никто не отменял, и здесь бывают ошибки и недочеты.

Учитывая все вышеизложенное, мы являемся сторонниками ручного либо смешанного подхода. Выбор делается в каждом конкретном случае, учитывая входные данные: размер компании, бюджет, возраст и прочее.

В завершении добавим – мониторинг и анализ репутации в сети крайне важны для любой организации или личности. Это дает много преимуществ в целом и над конкурентами в частности. Вы всегда можете своевременно уладить или нивелировать негатив и быть на шаг впереди!